智慧服务打破传统边界 先锋龙湖要如何开路?
2018年11月19日 16:08 来源:中新网重庆

  中新网重庆新闻12月5日电 最近,五次放言不碰房地产的雷军,花26亿拿地了;卖酒的茅台变更经营范围,新增了地产业务;华为连拿三块东莞松山湖地块,从卖手机到卖房子指日可待。地产这个圈,永远有各行大佬前仆后继。龙湖,却想着出圈去。

  龙湖,大概想做一枚斜杠青年。

  所谓斜杠青年,是指不再满足"专一职业",而选择拥有多重职业和身份的多元生活的人。在自我介绍中,这些人会用斜杠来区分。

  例如邵明晓,龙湖集团首席执行官/非专业著名歌手/美食专家,"斜杠"便成了他们的代名词。

  放在龙湖身上,自我介绍应该是这样的:1993年地产开发起家/2000年拓展商业运营/2016年试水长租公寓/2018年物业品牌升级为智慧服务,并将学校、医院、交通枢纽及城市服务纳入版图。

  就前三项业务来说,龙湖做得不错。地产开发全国10强,商业运营全国5强,长租公寓开业超2万间,分别布局全国30余城。但第四项业务,需要打破传统服务边界,可比造房子难。

  万科、恒大、碧桂园等龙头房企或无涉及,或初试水。与此同时,阿里、腾讯等互联网大咖纷纷搅局。往前看,没有前人领路;往后看,程咬金来势汹汹。

  先锋向来不易做,龙湖要如何开路?

  1

  拘小节

  2004年《天下无贼》中,葛大爷之所以说21世纪最贵的是人才,是因为他想象力不够丰富。14年后,21世纪最贵的是房子。一甲子,沧海能换桑田,十四年,也可以改变很多。

  对社区来说,是新颜换旧貌沦为老旧小区,只有部分小区历久弥新。差异在于物业。就像人脸一样,同样经受岁月风霜,有保养的社区看起来“青春常驻”。

龙湖花园南苑草坪一角 龙湖供图

  内幕君上周去了重庆龙湖花园南苑,发现这个建成于2000年的小区,完全不显老态。据了解,龙湖花园是重庆首批真正意义上的商品房小区,也是较早采用电梯的商品房小区,绿化率45%,人均绿地面积15平方米,是当时重庆人居高度的代表,多次接待国家领导人的参观。

  十多年来,龙湖对社区设施设备、绿化等精心维护,使得小区历久弥新。例如,每年会做铁木制品保养,根据不同的材质,做一到两次。把绣打磨掉,重新刷防绣漆。

  物业的好与坏,往近了说,影响业主生活品质。往远了说,影响房产价值。

  像龙湖花园南苑项目,如今二手房售价比同区位旧小区高出1000-3000元每平。不过,物业人员告诉内幕君,他们小区很少有业主卖房子,因为住起来巴适得很。

  不仅是龙湖花园,其它龙湖社区的龙民无一不被宠溺。

  2009年夏天,龙湖一个小区的物业人员发现,业主随意将棉被挂在树上晾晒,一方面影响社区美观,一方面因无人看护,时有出现被子被吹落在地的情况。工作人员心生一计,决定替业主晒被子,由物业统一收集、晾晒、送还。

  后来,这项“晒被子”服务成为龙湖定期举办的便民活动之一。

  与此同时,龙湖还像着了魔一样,研究业主各种需求,“磨菜刀”、“修家电”、“代取快递”等技能,龙湖逐一get。

  近日,长沙湘风原著一位年近古稀的老人,手写了一份感谢信给龙湖,感谢他们帮忙找被子、找衣服、找电池…这些服务并没有在物业标准之内,他们做了。

  劳有所获,与之相对,龙湖连续9年获得物业服务满意度超90%。

  如果你是龙湖业主,走在小区路上时,发现有物业人员一直盯着你看,别慌,他们只是在做研究。

  和地产一样,龙湖智慧服务有一个客户研究部,专门针对客户的所有需求和场景做研究。从早上业主出门丢垃圾开始,到傍晚回家停车,再到饭后散步、交费,龙湖会研究整个流程,找出客户的爽点和痛点,并针对性提升、改进服务。

  可见,服务并无捷径,龙湖智慧服务胜在细微。成大事者必拘小节。

  2

  搅局者

  当别人的物业服务还局限于“看家护院”时,龙湖已经开始关注服务细节。后来,别人开始关注细节了,龙湖在延续细节优势的同时,又率先关注起了“智慧”。

  不需掏社区卡,“刷一刷脸”就能过门禁;手机下个APP,足不出户就能预订家政服务,如代收包裹或为前来拜访的亲友放行;想开一个严肃又不失活泼的民主生活会时,动动手指便可以预定社区内的共享会议室;小区花草缺水时,喷灌系统会自动开启喷水;家里发生燃气泄漏时,红外报警系统会发信号到物管中心通知物管派人维修……

  这些看似很智能化的生活,不过是龙湖·两江新宸云顶业主生活的日常,是龙湖智慧社区运营的缩影。

  从2014年起,龙湖开始研发智慧社区运营平台,首先通过FM&RBA设施设备监管系统将硬件设施全面物联网化,实现设施设备的自主运行,智能管控;再通过集成指挥中心,对全国所有项目的运营指标进行系统分析及决策;并设置全国统一400客户服务中心,实现全国所有项目的数据集成及共享服务。

  其中,FM&RBA系统管控的拥有专属身份证的设施设备约为48万台,每小时能够刷新的设备运行数据高达2880万+条,集成指挥中心每日产生的报事工单就有6万+条。

  一系列眼花缭乱的操作,差点误以为龙湖想跨界科技。龙湖集团首席执行官邵明晓常说,龙湖智慧服务不是传统的物业管理企业,而是科技驱动的服务公司。

  事实上,龙湖没想跨界挑战BAT,但BAT已经杀入社区服务。

  2017年,腾讯发布首个智慧社区开放平台“腾讯海纳”,形成“互联网+社区”一站式解决方案。阿里巴巴紧随其后,在今年3月发布钉钉未来社区,并启动“沃土·生长”物业共创计划,打造行业内支付宝+钉钉智慧社区服务平台。

  毋庸置疑,互联网大鳄的入局,会革新物业服务市场。传统物业企业转型、创新迫在眉睫。

  3

  拓空间

  以最日常的垃圾桶倾倒为例,以往需要环卫工人多次巡查,然后进行垃圾处理。现在,新型管理模式下启用智能垃圾桶,运用红外等方式自动识别垃圾桶是否装满,垃圾到达一定容量后会自动通知环卫工人。

  此外,增加了垃圾桶的自动压缩功能,将容量扩大5倍,减少倾倒频次的同时,大幅度降低了人工的劳动强度,效率大大提升。

  以上是未来城市管理的场景,也是龙湖智慧服务正在做的。

  位于沙坪坝的重庆西站,上下5层、总规模约12万方。2018年1月底,投用后成为西南最大的客运枢纽,预计每年客流量可达4218万人次。

  按照经验,这么大的客运枢纽,会将物业服务委托给多家公司,由各家公司分别负责安保、保洁、客户服务、设备设施维护保养等工作。

  但重庆西站选择引进龙湖智慧服务,不仅实现了物业服务一体化、智能化,还提升了服务质量。

  不久的将来,这种模式会被各大交通枢纽复制,各物业大佬们也会争先涌入。知微见著,未来的物业服务必定是智能化、一体化之间的较量。而龙湖,已经抢滩。

  除了交通枢纽,龙湖智慧服务的触角还伸向了医院。重庆佑佑宝贝儿童医院,是一家高品质妇儿专科医院,以大管家的角色,龙湖智慧服务全面接管了医院的后勤事务,除了安保、清洁、工程、基础设施设备维护、园林等基础物业服务,还参与医院医疗设备管理、提供设施设备维保、指挥中心管理、能源管理、消防/治安管理、中央运送、消毒供应等专项服务。

  尤其是医疗设备管理,在这之前尚无物业公司介入,在服务佑佑宝贝儿童医院的过程中,龙湖智慧服务沉淀知识,形成标准,成为行业中参与医疗设备管理的先行者,拥有了进军医疗物业的竞争力。

  其实,布局交通枢纽和踏足医疗物业,只是龙湖智慧服务转型路上的一步。

  今年初,龙湖提出“空间即服务”的全新企业战略,即未来龙湖将以客户为核心,重新定义空间与服务。简单地说,就像腾讯做人与人之间的链接,龙湖要做的是人和空间的链接。

  8月,成立25周年的龙湖集团进行品牌升级,发布了全新的品牌形象系统。作为龙湖四大主航道业务之一的龙湖物业,启用了全新品牌名称“龙湖智慧服务”。

龙湖供图

  品牌升级、战略转型后的龙湖,不再把自己当成一家地产公司。打破传统的服务边界,龙湖将跳脱地产及物业公司原本的业务范畴,更深层次,更加智慧化参与城市业态的管理和服务,参与城市空间的服务重构。

  未来总是充满想象,我们无法预知物业行业会如何蝶变。可以肯定的是,善用科技,让龙湖拥有赋能“美好生活”的更多可能。

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【编辑:马佳欣】
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